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  8月25日,乐清公安局官方微博消息称,乐清警方速破一起强奸杀人案,滴滴顺风车司机钟某交代了对赵某实施强奸,并将其杀害的犯罪事实。针对案发前一天司机遭投诉,滴滴方面表示,客服未做到及时回复负有不可推卸的责任。

  我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的,那时候我大三,学校分配必须去。去了以后发现其实滴滴是把客服业务外包出去了。培训7天,玩了5天,剩下2天开始被内部资料(话术),基本都是如「非常抱歉给您带来不好的用户体验」、「我们会提交给专员处理」、「有结果会第一时间通知您」一类的话。说白了,我们的工作就只是接电话以及提交投诉信息。

  其实滴滴客服就只是了解滴滴顺风车的基本规则,除了基本规则,就只是回答一句「非常抱歉给您带来不好的用户体验。」就完事儿了。

  作为一个外包的客服,我们是什么核心信息都看不到的,什么处理权限都没有,只能机械地给对方道歉,或者把投诉电话的内容记录下来,然后通过内部的软件进行提交。

  但有的时候,很多乘客的投诉都是打了好几遍的,这些人会抱怨「上次就说和我联系,怎么没人联系我」之类的话,这种时候如果道歉没用的话,那就只能动用我们唯一的权限——加急了,而且主管跟我们要求,加急的比例不能超过十分之一,因为上面的人不希望看到太多的加急投诉,如果超过了就要罚我们钱了。

  但是在我看来,加急也没什么用处,好多人已经投诉了五六次了,而且也已经被加急了两三次,他的问题还是没有解决。这种情况下,我们只能上报给组长,组长有权给乘客发代金券,额度在5块钱左右。也就是说,你投诉再多次,也就给你个5元代金券而已。

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