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  但一系列数据表明:传统客服服务模式不能完全支持企业客服需求而亟待转型升级。在移动互联网的冲击下,客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求,这也驱动着传统服务发生颠覆性的变化。不可否认,在庞大的客服市场,传统客服厂商曾无人可及,动辄千余座席,帮助无数企业改善了客户服务质量,提升了用户体验,曾占据市场份额高达80%。即便在一年以前,传统客服厂商还显然难以挑战。

  但一系列数据表明:传统客服服务模式不能完全支持企业客服需求而亟待转型升级。在移动互联网的冲击下,客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求,这也驱动着传统服务发生颠覆性的变化。

  1、76%的消费者将客户服务看成企业有多重视他们的线%的消费者对企业的客户服务有了更高的期待。

  3、47%的消费者都说,对于查询或投诉的快速响应是一个完美客户体验的关键因素。

  4、全球62%的消费者都不会和一个因为有着糟糕的客服体验的品牌或者公司来往。

  5、63%的企业高管表示,企业内部壁垒和缺乏整合信息系统是提升客户服务体验的两大障碍。

  6、45%的消费者认为客户满意度兴趣缺乏是阻止公司提供完美客服体验的最大障碍,只有14%的消费者相信这是技术缺乏造成的。

  7、只有10%的企业认为他们的呼叫中心是全渠道的,但仍有25%的企业在2016年将全渠道呼叫中心的目标作为发展优先级。

  8、弗雷斯特研究公司关于北美消费者生活圈的调查显示,消费者更喜欢网络自助服务,消费者希望能靠自己的能力来解决商家的产品或服务问题。根据这项调查,网络自助服务的使用率已经从2012年的67%增加到2015年的84%。

  9、现在有超过90%的消费者都希望品牌或公司能有一个在线%的企业认识到服务应作为一大竞争优势:这比两年前增加了18%。

  12、有53%的客户服务专业人士说到,最多在未来五年,数据分析将重塑客户服务行业。

  13、社交媒体和实时聊天是现在千禧一代(出生于1981年-1999年的人)最流行的联系方式。

  14、有41.8%的呼叫中心预测语音在减少,与此同时,也有87%的呼叫中心预测非语音类的联系在增加。

  移动互联时代,客户问题渠道来源广泛,客服常常需要在诸多平台如微信、微博、app、邮件、电话、网站等反复登切换,疲累不堪。长远来看,这不仅带来客服精力的浪费,也使得企业人力成本(招聘+培训)增加,同时,渠道割裂造成的客户识别困难也不利于用户体验。在移动设备、互联技术和年轻人占主要地位的市场,在各种设备、多种渠道自由无缝切换的自助服务是客户的首选。这种自由度高的交互方式,可以让消费者自由选择时间和渠道,并且在一个渠道中断后,可以在其他渠道无障碍的捡起来。

  逸创云客服将邮件、电话语音(呼叫中心)、IM即时交谈、网页反馈组件、移动SDK、PC/移动端表单、微博、微信等客户支持渠道,统一接入云平台,客服可在一个平台处理所有客户信息,1个客服可以做10个客服可以做的事情,大大解决了上述难题。

  有数据表明:客户提问有90%是重复的问题,浪费了大量的人工客服成本;而事实上,超过90%的消费者,都希望品牌或公司能有一个在线客户自助服务。

  互联网时代的消费者,习惯于高效的自助服务而非排队等待去问客服人员“十万个为什么”。只有那些自助查询解决不了的,他们才去与客服沟通。逸创云客服提供知识库帮助文档、讨论社区和智能机器人来解决这一问题。

  利用知识库帮助文档、讨论社区,爱自己动手的用户可以自助查询。智能机器人更进一步,通过语义分析和关键词匹配,自动调用知识库和问题库里的答案,回复给客户。利用云平台的海量数据存储,智能机器人的成本得以大幅下降。目前逸创云客服提供的智能机器人完全免费,企业可以直接注册逸创云客服()免费使用。

  年轻一代(19-37岁)是使用各类客户服务交互最多的人群,不妨假设你就是他们中的一员,从他们的角度设身处地的体验自己的客服流程。选择一项产品或者服务,从最基础的网络搜索开始,看看你是否可以轻松的查询并购买它,反思哪些程序是多余的,还需要增加哪些。然后在各个渠道(社交媒体、文本、IVR、邮件、在线聊天等)咨询你的疑问,看你的疑问是否能被解答,中间是否有不愉快的体验。如果存在体验繁琐,渠道缺失的情形,就需要考虑马上更进,或者告诉消费者你知道大家的困惑,并提供有效的替换选择。(如果你并不了解年轻人的需要,可以尝试雇佣年轻人帮助测试)

  以上数据指出:47%的消费者都说,对于查询或投诉的快速响应是一个完美客户体验的关键因素。而部门内部、部门之间的扯皮,大大浪费了时间和人力。

  逸创云客服提供的工单系统,通过基于云端的工单自动流转,可实现部门内部、部门之间协同办公。客服人员随时随地可在系统上直接给其他部门派单,系统对紧急工单高亮显示,工单处理过程永久记录和存储在平台内,避免部门扯皮。

  所以,想象一下如果大家不会再通过电话或者面对面交互解决问题,那你如何让你的客户联络到你并及时解决客户疑问呢?思考你可以利用的所有渠道,选择适合自己的方式。比如,你也可以试试逸创云客服。

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