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  为了切实提升用户感知,河南移动新乡分公司对投诉、宽带、进厅等影响客户感知的重点问题开展服务整治专项行动,取得较好成效。截至7月底,客户投诉量同期降幅3.9%。

  新乡移动加强各类营销活动的全渠道触点管控,实施“二次确认”和“集中管理”,加强营销质检监控,实现压降不知情、不规范投诉目标。定期为客户推送服务期刊、故障提醒短信等,开展客户关怀服务。一是开展家客装维培训,参培人数累计达150余人次,提升装维人员的服务能力。二是开展“百日练兵比武”活动,新乡移动始终以提升进厅客户服务体验感知为工作重点,对内实施营业厅服务设施整治,对外通过开展客户节日进厅送惊喜活动,提升进厅个性化服务体验感知。三是开展现场体验互动,通过现场对各触点渠道现有流程进行全面梳理和体验,发掘影响渠道发展和服务质量的关键问题,对全业务关键流程进行回溯和优化,弥补缺失,升级服务标准。

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