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  【摘要】2014年三级物流师考试知识点详解:物流客户服务(2),由环球网校物流师频道为您提供!

  (1)交易前要素:书面的客户服务政策声明;服务政策为客户所接受;组织结构;系统柔性;管理及技术服务

  (2)交易要素:缺货评价标准;订货信息反馈能力;订货周期;加急处理;货物周转;系统准确度;订货便利性;产品替代性

  (3)交易后要素:安装、质量保证、变更、维修和零部件的供应保证;产品的追踪;客户索赔、投诉和退货;维修中的产品替代

  (2)增值服务:以客户为核心的服务;以促销为核心的服务;以制造为核心的服务;以时间为核心的服务

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