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  客户服务与管理 《客户服务与管理》 项目二 分析目标客户 课 程 框 架 回顾 任务一 扫描市场环境 任务二 任务三 任务四 分析产品和服务 寻找目标客户 评估客户价值 任务一 扫描市场环境 一、宏观环境变化对市场的冲击 二、网络信息技术对客户服务的挑战 三、我国客户服务市场的现状与问题 一、宏观环境变化对市场的冲击(1) 科学技术的进步 ?质量与数量提升;对就业的双重影响(人被机器取代、服务岗位剧增、 技术过分依赖) 经济发展的全球化 (全球市场形成) ?合作更广泛(全球范围),竞争更激烈(个性化需求) ?员工的业务技能和素质要求更高,服务水平取代产品质量成为 致胜的关键 人口结构的变化 (特殊群体出现) ?老龄化、独生子女群体出现,产生了特殊的物质和心理需求; ?网络一代的成长与成熟,产品和服务的获取渠道拓宽——企业 必须充分利用最新信息技术和科技成果…… 一、宏观环境变化对市场的冲击(2) 教育程度的提高 (面对更聪明的消费者) ?渠道的变化:客户获取信息更方便:价格、质量、服务的信息 公开化、透明化 ?消费者自身:消费者防备和维权意识更强,要求企业不断展示 自己的特色和优势 收入水平的增长 ?渴望更多的休闲时光; (庞大的中产阶级群体出现) ?享受更温馨、更有品质的服务; ?更多自主、更多参与产品或服务的定制…… 阅读材料2-1 :服务部门就业人数的增长 ? 据美国劳动统计局发布的信息, 2000 年 ~2010年间,就业人数增长最快的 15 种职业大部分都属于服务业,如下表2-1所示。 技能训练2-1: ? ? 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲 击 随着经济社会的发展,服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为 了现代社会发展迅速的朝阳行业。 请选择其中的某个行业,具体找到该行业中你最熟悉的某家企业,通过网络访问等渠 道,了解该企业产品及服务市场的现状与特点,分析宏观环境因素对企业客户服务市 场带来的机会与风险,给出个人的基本判断与结论,将结果填入表2-2 二、网络信息技术对客户服务的挑战 消费者的个性化需求被前所未有地激发 ?求新、求变、求异,标新立异、与众不同 ; ?消费模式:你造我买→我的冰箱和设计 客户服务内容和品质将呈现全新特点 ?消费者主导; ?客服的广度和深度发生变化:个性化服务、信息技术服务…… 网络客户对信息内容需求加剧 ?更为详尽的产品和服务信息; ?解决疑难问题的在线支持信息; ?即时互动沟通平台的构建 ; ?对交易安全与客户隐私的承诺…… 三、我国客户服务市场的现状与问题 ? 服务意识淡薄 ? 敬业精神缺乏 ? 部门沟通不畅 ? 忽视内部客户 ? 无视客户差异 ? 缺乏考评标准 用肯定的口气拒绝 阅读材料2-3:***公司电线、接起电话 ⑴ 任何时间有电话进来,就近的所有员工必须两声之内接起电话。特殊情况 不得超过四声接起电话。 ⑵ 如果接起电话,发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话,不能马上挂断, 要说“对不起,我这里听不清您的声音,我给您回过去好吗?” ⑶ 如果接起电话,断线分钟内查询号码给客户回电,不能置之不理 。 ⑷ 接起电话时的第一句话要说:“您好,广联达×××为您服务”。面带微 笑、语音柔和、吐字清晰,保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转 接的电话和内线电话同样要求。 ⑸ 如果客户要找销售员,可以直接转接相关人员接听电话,如果对方要找的人 不在办公室,告知客户该销售员的手机号码。 ⑹在人少、电话多的情况下,先保证正在接听的电话解决完问题,再接 起另 外的电话,并向客户道歉。 ⑺对客户一律称呼“您”,不得说“你”。(下同) 2、…… 技能训练2-2 ? :企业服务水平现状分析 以技能训练2-1中选定的研究企业为对象,根据表2-3提供的线索,对企业服 务水平的现状进行评估,并说明相应的理由,给出必要的分析结论。 任务二 分析产品服务 任务二 分析产品服务 一、产品或服务性能及特点分析 二、产品或服务特色与优势分析 三、行业发展动态及竞争对手分析 一、产品或服务性能及特点分析 产品或服务的基本知识: ?种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客 利益…… ?深透地理解和掌握产品知识:专业的服务、宝贵的信任感、满 意的服务 产品或服务的选择与使用: ?根据消费者个体特点,帮其选购合适的产品或服务组合,以确 保商家和客户的双赢; ?客服人员的定位:专家型客服、顾问型客服…… 阅读材料2-5: 睡袋的使用及选购 ? 睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提 供一个温暖而舒适的睡眠环境,使体力快速得到恢复。 ? 睡袋的工作原理是 :…… 第一步:根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。 …… 第二步:选择暖度(舒适度) …… 第三步:考虑隔温层的材料 …… 第四步:选择睡袋的形状 …… 第五步:选择合适的睡袋长度 …… 二、产品或服务的特色及优势分析 特色及优势的产生: ?相对性:是在特定的市场环境条件下,与竞争对手相比较而言的独特价值;是 针对目标客户特定需求所提供的特别利益;是企业及其产品和服务对目标市场的 选择及定位的结果。 ?作为企业的客服人员:不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在,还应 当了清楚产品或服务的缺陷与不足。 ?定义:只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点,那些迎合目标客户需求 的特别价值和利益,才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。 产品或服务的市场定位: ?市场定位:是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置,针对消费者对 该类产品某些特征或属性的重视程度,为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一 新的形象,并将这种形象生动地传递给目标客户,从而使该产品在市场上确定适 当的位置。 ?市场定位本质:并不是对一件产品本身做些什么,而是在潜在消费者心目中做 些什么;其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来,并使顾客明 显感觉和认识到这种差别,从而在客户心目中占据特殊的位置。 阅读材料2-6: 王老吉的重新定位 ?王老吉作为最著名的凉茶老字号,已经有一百七八十年的历史(起源于清朝道光 年间)。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制,具有清热、祛湿、去火 等功效的传统“药茶”。长期以来,凉茶都只局限于中国南方的区域市场,维持在 小规模的、不温不火的销售状态。 ? 2003年开始,红罐王老吉一路飙红,创造出了爆炸式增长的市场奇迹:……这4年 销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢? ?重新定位 红罐王老吉在消费者心中原有的定位是“药茶”。当作药服用,无须也不宜经常 饮用,消费者有心理障碍且量有限。从战略定位入手,将王老吉从“药茶”重新定 位为“饮料”,明确王老吉是一种功能饮料,改变了王老吉的类别属性,为王老吉 从区域市场走向全国市场和挖掘潜在需求扫清了障碍。 “预防上火的饮料”是红罐王老吉的品牌定位主张,由此采用的广告口号是“怕 上火,喝王老吉”。其独特的价值在于喝红罐王老吉能预防上火。 …… 三、行业发展动态及竞争对手分析 必要性分析: ?作为一名优秀的客服人员:心中不仅要有产品或服务的小 细节,还应该有行业和市场的大框架。 ?不了解行业和市场的动态及趋势:就难以跟上时代的节奏, 就可能迷失服务发展的大方向。 ?不能清楚地了解竞争对手的优劣长短:就难以抓住本企业 产品或服务的特色及优势的关键所在,也不能为客户提供切 中肯綮的咨询意见和解决方案。 三、行业发展动态及竞争对手分析 分析内容: ?产品或服务所属行业的内涵及范畴分析; ?国家及政府对该行业的推动政策; ?行业发展的主要特点分析; ?行业消费市场动态及趋势分析; ?行业主要竞争对手发展动态及优劣势分析。 阅读材料2-7: 饮料市场外部环境及竞争业态分析 1. 饮料行业概述 饮料工业包括软饮料和啤酒,作为食品工业最具经济规模的大宗产品,也是国际竞争最活跃 的领域,依靠的是实力、规模和技术,整个行业的集中化、规模化格局已初步形成。据近十年 来世界饮料消费统计资料,充气饮料、茶、瓶装饮用水和果汁饮料的消费呈增长趋势,牛奶、 咖啡、啤酒和葡萄酒的消费呈下降趋势。据统计,2000年我国瓶装饮料产量占554万吨,居第 一位;碳酸饮料占420万吨,居第二位;茶饮料185万吨,居第三位。…… 2. 我国饮料工业消费市场特点 中国饮料工业协会公布了该协会日前以北京、上海、广州这3个城市为代表所做的一项饮料 产业调查。调查显示,中国饮料业目前呈现出多层次、多品类、多特性、容量大、变化快、 品牌竞争激烈的格局。 ⑴调查显示,饮料市场品类丰富。 ⑵饮料消费方式变化显著。 ⑶饮料特性和价格成为决定消费者购买饮料的内在因素。 ⑷消费者对饮料品牌的认知度提升,国际国内一些饮料品牌成为市场名牌。 ⑸广告成为饮料市场拓展、饮料品牌成名的重要的关键性因素。 ⑹饮料市场开发潜力大。 技能训练2-3: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析 ? 以技能训练2-1中选定的企业为分析对象,对企业提供的产品或服务的性能特点、特色 优势、行业动态及竞争对手进行分析,并将相关的结果填入下表。 任务三 寻找目标客户 任务三 寻找目标客户 一、研究业务模式,识别客户群体 二、分析现在客户,整理客户资料 三、开展市场调查,发掘潜在客户 四、利用网络渠道,开发目标客户 一、研究业务模式,识别客户群体 收入来源分析: ?制造企业:分销商、零售商、最终消费者分析 ; ?批 发 商:次级批发商、零售商至关重要; ?零 售 商:最终消费者(组织、个人)…… 产品或服务的购买决策者分析: ?企业或组织:购买者、决策者可能不同; ?客户资料的收集:要具体、全面,个性化…… 产品或服务的受益者分析: ?受益者:企业的直接客户; ?受益者:企业的间接客户,如网站制作公司…… 技能训练2-4: 企业产品或服务性能特点及特色优势分析 ? 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象,对该企业的目标客户群体进行初步 识别与分析,并将相关结果填入表2-5。 二、分析现有客户,整理客户资料(1) 分析目标: ?判断:现有客户是否已经得到了合适的服务? ?分析:企业客服工作的问题及症结所在? ?行动:如何制订切实可行的改进策略? ?目标:挖掘现有客户价值,提高客服效率! 对现有客户进行合理分类: ?分类指标:性别构成、年龄结构、地域分布、消费额度、需求类型、 工薪水平、个体偏好……; ?分类工具的合理使用:规范表格…… 二、分析现有客户,整理客户资料(2) 客户的区域分析及产品销量分析: ?分析不同区域市场对企业销售贡献大小:确定客服工作重点; ?分析每种产品对销售额和利润贡献大小:确定核心产品…… 二、分析现有客户,整理客户资料(3) 客户关系的评估及管理: ?任何一个客户都值得企业花大力气争取? ?有限的服务资源应平均分配给每一家客户? ?目标:合理评价客户关系,制订联络和拜访计划! 三、开展市场调查,发掘潜在客户(1) 持续新客户的开发,步骤如下: ?客户调查总体规划的制定 ?客户调查方法的选择 ?调查方案的编制及调查问卷的设计 ?调查资料的分析与客户的开发及管理 三、开展市场调查,发掘潜在客户(2) ? 制订客户调查总体规划 ? 选择客户调查方法 ? 编制调查方案,设计调查问卷 ? 分析调查资料,开发与管理客户 阅读材料2-11: 如何寻找红酒团购客户? 我们将如何去寻找红酒团购客户呢?在开发红酒团购客户之前,我们从何处去了 解所要开发的目标客户及这些潜在目标客户的基本资料,目标客户从何而来呢? 很多公司跑团购业务的人员一到节假期日,总是漫无目的地拜访当地所有的工商 企业、行政事业单位,寻找红酒团购客户,浪费着宝贵的时间、金钱和精力。而 不知道 “我们的客户集中在哪里”,并根据自己公司红酒的价格定位、市场情况 及经验,划定一个大概的客户范围,在此范围内寻找客户。现在分享一下从事葡 萄酒团购渠道开发的经验供大家参考: 1、大单团购、政府内部通讯录 每个地方的政府都有自己的内部通讯录,上面记载了各个部门的负责人姓名、职 务、单位、电话(甚至有住宅电话)。一般来说,这样的通讯录,政府部门是一 到两年更新一次,我们要找到最新的版本,才能准确地找到目标。 2、资料查寻、收集重点对象 …… 四、利用网络渠道,开发目标客户 利用搜索引擎,搜集客户资料: ?关键字搜索:产品或服务的使用者 ; ?搜索引擎高级功能使用:指定站点搜索、网页标题搜索…… ?专业主题/垂直细分搜索:商品搜索、视频搜索…… 通过专业网站,搜集客户资料: ?企业官网; ?专业平台; ?行业协会、政府部门网站…… 利用网络社区,搜集客户资料: ?专门社区、专题论坛、专业博客…… ?Alexa网站排名工具、网站流量统计分析软件、电子邮件扫描器等 阅读材料2-12: 网络时代顾客服务新规则 从来没有一个时候,顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给 他们信息的同时,也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他 们需要最好的服务、最低的价格,并要求在最短时间里得到利益。 …… 实时沟通 提及互联网,我们首先想到的一个字就是“快”。现在的客户早已对传统商业模式中以天 为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内,对他们的要求作出反馈 。在他们的词典里,“及时”的意思就是“即时”、“随时”。 …… 个性服务 互联网时代使得获取详细信息成为可能,这也造就了提高顾客忠诚度另一样新法宝:个性 化服务。 …… 简单方便 互联网带来的一个后果,就是把顾客淹没在无限的信息和技术之中。什么互联网、内联网 、外联网、旧系统、前台、后台、个人应用等不一而足,结果是用户把大量时间浪费在重复 输入密码,整理大量无用数据和文件上。 …… 技能训练2-7:不同渠道客户群体特征分析 ? 以技能训练2-1中选定的企业为研究对象,通过对现有业务的分析、市场调查的开展、 网络平台的调研等3个渠道掌握的客户资源进行初步整理,并给出相应的调研结论。 任务四 评估客户价值 任务四 评估客户价值 一、评估客户终身价值 二、客户的分级与管理 三、重点客户的判断与管理 评估客户价值的必要性分析 ?客户并非都是上帝:有的带来价值,有的带来亏损 ?客户价值需要测算:确定服务策略、提升客户忠诚、 增进企业利润…… ?客户价值的综合性、动态性:近期/长期价值、显性/隐 性价值 ?客户价值的构成:历史价值、当前价值、潜在价值 ?客户终生价值:每个购买者在未来可能为企业带来的 收益总和,是客户关系管理的准绳。 ?客户价值分析的关键:企业究竟该赢取哪些客户?谁 是最佳目标客户? 一、评估客户终身价值 1、分析客户终生价值的主要步骤 (1) 搜集客户资料和数据: ?建立客户档案,及时数据更新 ?利用信息技术,优化数据管理 定义和计算客户终生价值: ?客户购买的收益与成本; ?客户购买的频率或时长; ?客户推荐给同事、朋友的可能性; ?…… 一、评估客户终身价值 1、分析客户终生价值的主要步骤 (2) 客户投资与利润分析: ?计算:交易成本、资金投入; ?预测:将来利润,其它收益…… 客户分组: ?分组特征:根据不同特征、不同行为模式、不同需求 ?案例:苛刻的、犹豫不决的、节俭的、久经世故的顾客…… 开发相应的营销战略: ?基本目标:确定目标市场,认知消费者 ?高级目标:开发营销战略—交叉销售、向上销售、附带销售、多渠道营销… 一、评估客户终身价值 2、测量客户价值的方法 (2) 客户终生价值的复杂性和变化性: ?如果所有的公司都知道失去一个客户的损失,他们就会衡量“投资于 新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系; ?会计系统无法计算一个忠实客户的价值;财务系统也忽略了客户在与 公司保持业务关系期间所能产生的现金流。 DWYER(杜瓦尔)方法: ?永久流失型客户 ?暂时流失型客户 客户事件预测法 : ?针对每一位具体的客户,预测一系列事件发生的时间, ?向每个事件分摊收益和成本, ?为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。 DWYER(杜瓦尔)方法 ? 由美国人DWYER(杜瓦尔)先生在1989年率先提出的一 种CLV的计算模型。 ? 它首先依据客户的属性(如收入、年龄、性别、职业、地 理区域等),采用一定的分组策略进行分组, ? 然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成 本费用,得到企业从这组客户获得的利润。 ? 由于利润是各年的累计,基于资金的时间价值,计算出这 组客户每年净现值及累计净现值,即可得到这组客户的生 命周期价值。 二、客户的分级与管理 客户的分类: ?综合衡量客户的目前价值和未来价值,并据此对其进行分级管理,是 一种有战略意义的客户分类方法。 (1)A类客户:企业首要的客户,也是企业应当尽 最大努力要留住的客户。 (2)B类客户:具有相当潜力的客户,对这类客户 的维护,企业应有相当的投资保障。 (3)C类客户:企业的核心客户,企业应逐步加大 对这类客户的投资。 (4)D类客户:企业没能争取到的客户,由于一些 不可控因素的影响,客户的生命周期即将结束, 企业应尽量减少对这类客户的投资。 (5)E类客户:企业的低级客户,企业应当缩小对 其投资的力度。 (6)F类客户:无吸引力的客户,企业应当考虑撤 图2-2 根据客户的目前价值和未来价值进行分类 资,终止为这些客户提供服务。 三、重点客户的判断与管理 ?哪些客户对企业销售额的贡献最大?哪些客户的销售增长最快?又是 哪些客户对企业利润的贡献举足轻重? ?对重点客户的判定和识别,并据以提供超出平均水平之上的优质服务, 增加客户黏性,提高客户的满意度和忠诚度,是企业客服工作的战略重 点。 阅读材料2-13:挖掘客户价值应“区别对待” ?莎士比亚说:“闪光的不一定都是金子”;同样,客户也不一定 都是上帝。一项研究表明,企业在客户开发工作上,平均有38%的 潜在客户白白浪费了企业的时间和精力,最终企业还是放弃了这些 客户。 ?当“小康之家”邮购公司的系统中“库存”了800万条客户信息时 ,他们并没有盲目地让这800万条邮购目录“倾巢出动”,而是明 确意识到,在庞大的数据库中并不是所有人都能成为客户,都能够 为公司带来利润。相反,很可能其中一大部分只是消耗公司的成本 而不创造任何利润。企业要做的就是筛选价值型客户,将“海量” 客户中最有价值的那部分筛选出来,并让他们的价值最大化。 ?…… 技能训练2-7:企业客户价值的判断及服务策略的分析 ? 以技能训练2-1中所选定企业的30位典型客户为研究对象,根据客户的目前价值和未来 价值等指标进行综合评估,根据价值大小,将这些客户大体分为A、 B、 C三大类,并 对这些类型的客户分别给出相应的服务建议及营销策略,将结果填入表2-25。 安排 课程 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 项目六 任务数 2 4 3 2 3 3 学时 第五周 第七、八周 第九、十周 第十一周 第十二、十三周 第十四、十五周 5-18(14次课) : 5-15 课程讲授 (包含一次小组形式presentation) 16-18 复习及扩展 作业预留 ? 从服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身 美容、教育培训等几个行业中选择感兴趣 的行业,并具体找到该行业中比较熟悉的 一家企业,参考项目二技能训练的几方面 因素对其进行案例分析。 ? 要求:1、以小组为单位(有分工); 2、PPT形式展示; 3、时间:第九(10.24)、十一周(11.7)展示 引言: 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务 一、服务的内涵及特点(2) 服务定义: ?指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动; ?不以实物形式,而是以提供活劳动的形式,来满足他人某种需 要的所有活动。 服务的基本特征: ?无形性; ?差异性; ?同步性; ?易失性。 二、客户的定义及内涵 顾客: (customer) ?是没有名字的一张脸,可以由任何人来提供服务。 客户: (client) ?应由专门人来提供服务,更重要、更尊贵。 客户的定义及内涵: ?是购买或消费企业产品或服务的人或组织; ?是企业存在的理由,是企业的根本资源…… ?即有外部客户,也有内部客户,后者日益成为人们关注的焦点。 优秀客服人员能力素质结构模型 SWOT分析方法 ? SWOT分析方法是一种企业内部分析方法: 即根据企业自身的既定内在条件进行分析,找出企 业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中,S代 表 strength(优势),W代表weakness(弱势), O代表opportunity(机会),T代表threat(威胁) ,其中,S、W是内部因素,O、T是外部因素。 ? 通常用于企业战略分析。按照企业竞争战略的完 整概念,战略应是一个企业“能够做的”(即组 织的强项和弱项)和“可能做的”(即环境的机 会和威胁)之间的有机组合。 SWOT分析方法 ? 由著名的竞争战略专家迈克尔.波特提出 ? SWOT方法自形成以来,广泛应用于企业战略研究与 竞争分析,成为战略管理和竞争情报的重要分析工具 。 ? 分析直观、使用简单是它的重要优点。即使没有精确 的数据支持和更专业化的分析工具,也可以得出有说 服力的结论。 ? 但是,正是这种直观和简单,使得SWOT不可避免地 带有精度不够的缺陷。例如SWOT分析采用定性方法 ,通过罗列S、W、O、T的各种表现,形成一种模糊 的企业竞争地位描述。以此为依据作出的判断,不免 带有一定程度的主观臆断。 ? 所以,在使用SWOT方法时要注意方法的局限性,在 罗列作为判断依据的事实时,要尽量真实、客观、精 确,并提供一定的定量数据弥补SWOT定性分析的不 足,构造高层定性分析的基础。 ? 近来,SWOT分析已广被应用在许多领域上,如 学校的自我分析、个人的能力自我分析等方面。 ? 利用SWOT对自己进行职业发展分析时,可以遵 循以下五个步骤: ? 第一步,评估自己的长处和短处 ? 第二步,找出您的职业机会和威胁 ? 第三步,提纲式地列出今后3-5年内您的职业目 标(仔细地对自己做一个SWOT分析评估,列出您5年内 SWOT分析方法 ? 第四步,提纲式地列出一份今后3-5年的职业行 动计划 ? 第五步,寻求专业帮助 最想实现的四至五个职业目标。这些目标可以包括:您想 从事哪一种职业,您将管理多少人,或者您希望自己拿到 的薪水属哪一级别。请时刻记住:您必须竭尽所能地发挥 出自己的优势,使之与行业提供的工作机会完满匹配。 ) 波特五力分析模型 ? 五力分析模型是迈克尔·波特(Michael Porter)于80年代初 提出,对企业战略制定产生全球性的深远影响。用于竞争 战略的分析,可以有效的分析客户的竞争环境。五力分别 是:供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜 在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者 现在的竞争能力。 资料准确,信息全面; 制订客户调查总体规划 观点客观,时效性强; 投入费用最省。 ? 明确客户调查的原则 1)提炼调研主题 2)选择调研目标 3)形成调研假设 4)判断企业所需要的 信息 ? 确定客户调查的主题 ?选定客户调研的内容 ? ? ? ? 个人及家庭人口情况; 收支、储蓄及家庭财产情况; 住房情况; 消费嗜好; ? ? ? ? 信用情况; 需求及对产品的认知程度; 经营情况及管理水平; 主要合作伙伴情况。 直接观察法; 选择客户调查方法 亲身经历法; ?观察法 ? 询问法 ?实验法 痕迹观察法; 行为记录法。 面谈调查法; 电话调查法; 邮寄调查法; 留置问卷法。 正规设计 非正规设计:事前事后无控制; 事前事后有控制; 事后有控制。(阅读2-9 P52) ? 头脑风暴及德尔菲法(P53) 编制调查方案,设计调查问卷 ?资料搜集方法和渠道的选择 ?选择执行调研的人员或机构 1)基础:明确调查目的和内容; 2)明确针对人群,语言、措辞的选择; 3)数据统计和分析是否易于操作; 4)卷首最好有说明,如:称呼、目的等; ?样本计划、经费预算及时间安排 5)问题数量应合理化、逻辑化、规范化。 ?调查问卷的设计 分析调查资料,开发与管理客户 ? 调查资料的分析和整理 1)搜集资料; 3)分析资料; 2)整理资料; 4)撰写报告。 ? 新客户的开发与管理 新客户的选择原则: 财务能力、信 用、积极合作 的 态度; 企业本身能否 满足客户要求。 新客户的开发实施: 新客户开发前的相关个人礼仪、资料和 样本准备工作; 在访问或洽谈后,“新客户开发日程记 录表”的及时填写; 新客户开拓成功后, “新客户开发报表”

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